Service Level Agreement
Наша посвећеност доследности и поузданости услуге
Овај Service Level Agreement ("SLA") је документ који регулише Terms и коришћење Services које Appbox пружа. Коришћењем наших Services потврђујете и пристајете на услове наведене у наставку.
Пошто послујемо у shared environment-у и пружамо услуге специфичне природе, одређени ниво downtime-а понекад може бити неизбежан. Овај agreement појашњава како управљамо downtime occurrences током вашег subscription period-а и описује наше обавезе у погледу решавања спорова и понуде compensation-а.
Server downtimes, server maintenance и compensation
Appbox улаже све напоре да наши сервери остану оперативни и доступни свим корисницима током њиховог billing term-а.
Када се server maintenance унапред организује, корисници ће бити обавештени преко више канала, као што су email updates, Appbox Status Page и Client Area Announcements. Сваки корисник погођен planned maintenance-ом нема право на compensation.
Unscheduled или emergency maintenance procedures биће саопштени што је брже могуће, а корисници погођени таквим догађајима могу се квалификовати за credits како је наведено у наставку:
| Трајање downtime-а | Compensation |
|---|---|
| До 6 сати | Одређује се по нахођењу тима |
| До 12 сати | Еквивалент 1 дана service credit-а |
| До 24 сата | Еквивалент 2 дана service credit-а |
| Преко 48 сати | Credit у двоструком трајању downtime-а (на пример, outage од 3 дана даје 6 дана service credit-а) |
Ова политика искључује сваки downtime повезан са апликацијама које сте инсталирали.
Drive failure и губитак података
Appbox платформа се заснива на shared infrastructure дизајнираној да понуди правичну расподелу ресурса и свеобухватну употребу диска. Упркос нашим најбољим напорима, hardware failures, као што су drive malfunctions, понекад се могу догодити.
Ако drive failure узрокује да изгубите приступ својим подацима и они не могу бити recovered, квалификоваћете се за један пун месец услуге без трошка.
Снажно саветујемо да чувате backups свих essential data које складиштите на својој услузи.
Имајте у виду да ако су подаци изгубљени због user-initiated actions (нпр. accidental deletion) и није откривена system-related error, compensation неће бити обезбеђен.
Fair use server resources
Наше Services се испоручују на shared resources, па је од кључне важности да сваки клијент обезбеди да његове активности не ометају перформансе других корисника и да остану у прихватљивим resource limits.
Appbox може, без претходног обавештења, зауставити било које applications или processes који негативно утичу на искуства других клијената. У тешким случајевима resource misuse-а, услуга клијента може бити suspended или terminated у потпуности.
Disk I/O Fair Use Policy
Ова политика се односи само на планове NG-8000 и мање (non-dedicated disk plans).
Да би обезбедио оптималне перформансе за све кориснике, Appbox користи аутоматизован Disk I/O monitoring system који:
- Континуирано надгледа disk utilization у свим shared resources
- Идентификује апликације које троше прекомерне disk I/O resources током продужених периода
- Аутоматски примењује throttling measures када је потребно
Ако се открије да ваша апликација троши прекомерни disk I/O:
- Можете добити warning notification
- Persistent high usage ће довести до аутоматског throttling-а ваше disk I/O speed
- Поновљена кршења довешће до све строжих throttling limits
- Throttling је привремен и биће аутоматски уклоњен када се usage врати на нормалне нивое
Имајте у виду да resource-intensive applications могу покренути ове мере ако се покрећу без обзира према другим корисницима.
Ову политику спроводимо како бисмо гарантовали да сви корисници имају задовољавајуће искуство на нашој платформи.
Времена одговора support-а
Немамо минимално support response или resolve time, међутим циљ нам је да одговоримо на све support queries у року од 24 сата.